Zwroty w sklepie internetowym – odstąpienie od umowy krok po kroku dla sprzedawcy

Zwroty są wpisane w sprzedaż internetową. Dla klienta to poczucie bezpieczeństwa, gdy kupuje pierwszy raz w nieznanym sklepie. Dla Ciebie obowiązek prawny i koszt, który musi zmieścić się w marży. Ale dobrze zorganizowane zwroty potrafią być też przewagą nad konkurencją, i to taką, którą klienci zapamiętują.

Zwrot to nie reklamacja

	Odstąpienie od umowy (zwrot)	Reklamacja
Podstawa	Zakup na odległość	Niezgodność towaru z umową
Powód	Nie musi być żadnego	Wada, uszkodzenie, niezgodność z opisem
Termin	14 dni od otrzymania towaru	2 lata od wydania towaru
Kto płaci za odesłanie	Klient (jeśli go poinformowałeś)	Sprzedawca

Ten tekst dotyczy odstąpienia od umowy, czyli zwrotu „bo tak”, bez podawania przyczyny.

Jak biegną terminy

Klient ma 14 dni od otrzymania towaru na złożenie oświadczenia o odstąpieniu: mailem, formularzem albo pismem. Jeśli złoży je elektronicznie, potwierdzasz otrzymanie bez zwłoki. Od dnia złożenia oświadczenia klient ma kolejne 14 dni na odesłanie towaru. A Ty oddajesz pieniądze w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, przy czym możesz wstrzymać zwrot do czasu, aż dostaniesz towar albo dowód jego odesłania.

Co dokładnie oddajesz

Cenę towaru. Koszt dostawy do klienta, ale tylko do wysokości najtańszego oferowanego sposobu dostawy. Jeśli klient wybrał droższego kuriera, różnicę możesz zatrzymać. I oddajesz pieniądze tą samą metodą, którą klient zapłacił, chyba że zgodzi się na inną.

Koszt odesłania towaru do Ciebie ponosi klient, ale tylko pod warunkiem, że poinformowałeś go o tym przed zakupem, w regulaminie i informacjach przedumownych. Jeśli nie poinformowałeś, płacisz Ty.

Kiedy prawo odstąpienia nie przysługuje

Między innymi przy towarach robionych według specyfikacji klienta albo wyraźnie spersonalizowanych. Przy towarach szybko się psujących. Przy towarach w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych, np. bieliźnie czy kosmetykach, jeśli opakowanie zostało otwarte. Przy nagraniach i programach w zapieczętowanym opakowaniu po jego otwarciu. I przy treściach cyfrowych, jeśli klient zgodził się na ich dostarczenie przed upływem terminu i przyjął do wiadomości utratę prawa; więcej w tekście o sprzedaży produktów cyfrowych.

Towar wrócił zniszczony

Klient może obejrzeć i sprawdzić towar tak, jak zrobiłby to w sklepie stacjonarnym. Jeśli korzystał z niego w większym zakresie, np. chodził w butach po mieście, odpowiada za zmniejszenie wartości towaru. Możesz wtedy obniżyć zwracaną kwotę o udokumentowaną różnicę. Zrób zdjęcia zwróconego towaru i opisz konkretnie, w czym widzisz zużycie.

Przedsiębiorca jak konsument

Od 2021 roku prawo odstąpienia przysługuje też osobom z jednoosobową działalnością, które kupują towar niezwiązany zawodowo z ich działalnością. Sprawdza się to m.in. po kodach PKD w CEIDG.

Zwroty jako przewaga

Zrób prostą stronę „Zwroty” z instrukcją krok po kroku i formularzem. Daj klientom kod zwrotu do paczkomatu albo gotową etykietę, bo według Gemius 40% kupujących zwraca towary właśnie przez automaty paczkowe. Oddawaj pieniądze szybko: zamiast czekać 14 dni, zwróć je w dzień, dwa po otrzymaniu paczki. Nic tak nie buduje dobrych opinii. Możesz też dać dłuższy termin, np. 30 dni, i użyć go jako argumentu marketingowego, bo przepisy pozwalają dać klientom więcej niż minimum.

I czytaj powody zwrotów. Jeśli co trzeci zwrot to „za mały rozmiar”, problem nie leży w klientach, tylko w tabeli rozmiarów.

Organizujesz wysyłki i zwroty od zera? Zajrzyj do tekstu o wysyłce w sklepie internetowym.