Regulamin sklepu internetowego – co musi zawierać w 2026 roku?

Regulamin to umowa między Tobą a klientem. Większość sprzedawców traktuje go jak formalność, którą trzeba „mieć”, więc kopiuje go z innego sklepu i zapomina. A potem przychodzi pierwszy spór z klientem albo kontrola i okazuje się, że skopiowany dokument nie pasuje do sklepu, a połowa zapisów jest nieważna.

Poniżej znajdziesz, co regulamin sklepu musi zawierać w 2026 roku i jakie błędy powtarzają się najczęściej.

Czy na pewno musisz go mieć?

Tak, zawsze. Sklep internetowy świadczy usługi drogą elektroniczną: konto klienta, formularz zamówienia, newsletter. To oznacza obowiązek udostępnienia regulaminu przed zawarciem umowy, za darmo i w formie, którą klient może pobrać i zapisać. Dotyczy to także osób sprzedających w ramach działalności nierejestrowanej.

Co musi się w nim znaleźć

Dane sprzedawcy

Imię i nazwisko albo nazwa firmy, adres, NIP i REGON, jeśli je masz, e-mail i telefon. Klient musi wiedzieć, z kim zawiera umowę i jak się z Tobą skontaktować.

Usługi elektroniczne

Jakie usługi świadczysz drogą elektroniczną (konto, formularz zamówienia, newsletter, opinie), jakie są wymagania techniczne, zakaz dostarczania treści bezprawnych i zasady rezygnacji z usług.

Zamówienie i zawarcie umowy

Jak złożyć zamówienie krok po kroku, w którym momencie zawierana jest umowa (zwykle po potwierdzeniu przyjęcia zamówienia przez sprzedawcę) i jak klient może poprawić błędy przed wysłaniem zamówienia.

Ceny i płatności

Ceny brutto (z VAT, jeśli jesteś VAT-owcem), dostępne metody płatności, termin zapłaty i informacja o kosztach dostawy podanych przed złożeniem zamówienia.

Dostawa

Sposoby i koszty dostawy, obszar wysyłki, czas realizacji i dostawy. Jeśli terminu nie podasz, z przepisów wynika, że masz na dostarczenie towaru maksymalnie 30 dni.

Prawo odstąpienia od umowy

Konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w ciągu 14 dni bez podania przyczyny. Regulamin musi wyjaśniać, jak złożyć oświadczenie o odstąpieniu (i udostępniać wzór formularza), kto płaci za odesłanie towaru (jeśli klient, musisz to napisać wprost), w jakim terminie oddajesz pieniądze (do 14 dni od otrzymania oświadczenia, z możliwością wstrzymania do czasu otrzymania towaru) i jakie są wyjątki, np. towary robione na zamówienie, zapieczętowane produkty higieniczne po otwarciu czy treści cyfrowe po rozpoczęciu pobierania za zgodą klienta.

Od 2021 roku podobne uprawnienia mają też przedsiębiorcy na prawach konsumenta, czyli osoby z jednoosobową działalnością, które kupują coś niezwiązanego zawodowo ze swoją działalnością.

Reklamacje

Jak zgłosić reklamację, w jakim terminie odpowiadasz (14 dni, a brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji) i jakie uprawnienia ma klient: naprawa, wymiana, obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy.

Opinie klientów

Jeśli publikujesz opinie, w regulaminie albo osobnej polityce opinii musisz napisać, czy i jak sprawdzasz, że pochodzą od osób, które kupiły produkt. Na przykład: „Opinie mogą wystawiać wyłącznie klienci, którzy otrzymali link do formularza po złożeniu zamówienia”.

Promocje

Przy każdej obniżce podajesz najniższą cenę z 30 dni przed obniżką. Zasady promocji i kodów rabatowych opisz w regulaminie albo w osobnych regulaminach promocji.

Pozasądowe rozwiązywanie sporów

Informacja, że klient może skorzystać z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji, np. pomocy rzecznika konsumentów albo Inspekcji Handlowej.

Dane osobowe

Odesłanie do polityki prywatności, w której opisujesz przetwarzanie danych zgodnie z RODO, i zasady dotyczące cookies.

Postanowienia końcowe

Prawo właściwe, zasady zmiany regulaminu (zmiana nie może dotyczyć zamówień złożonych wcześniej) i data wejścia w życie.

Błędy, które widać w regulaminach najczęściej

Skrócony termin na odstąpienie albo reklamację. Takie zapisy są po prostu nieważne, bo nie mogą być gorsze dla konsumenta niż przepisy.

„Nie przyjmujemy zwrotów towarów z promocji.” Klasyczna klauzula niedozwolona.

Obciążanie klienta kosztami odesłania bez wcześniejszej informacji. Jeśli nie poinformujesz, płacisz Ty.

Wymóg oryginalnego opakowania przy zwrocie. Możesz o nie poprosić, ale nie możesz od niego uzależniać zwrotu.

Brak informacji o weryfikacji opinii, co stało się częstym problemem po zmianach z 2023 roku.

I regulamin skopiowany z innej platformy, który opisuje cudze metody płatności, cudze dostawy i usługi, których nie świadczysz.

Skąd wziąć regulamin

Moim zdaniem dla większości małych sklepów najlepszy stosunek ceny do bezpieczeństwa daje generator przygotowany przez kancelarię specjalizującą się w e-commerce, najlepiej z automatycznymi aktualizacjami przy zmianach prawa. Regulamin pisany przez prawnika od zera ma sens przy nietypowym modelu: subskrypcjach, produktach personalizowanych albo sprzedaży jednocześnie firmom i konsumentom. Wiele platform abonamentowych ma też integracje z dostawcami dokumentów.

Pamiętaj, że regulamin to nie wszystko. Potrzebujesz też polityki prywatności, informacji o cookies, wzoru formularza odstąpienia i, jeśli publikujesz opinie, polityki opinii. Pełną listę formalności przed startem znajdziesz w przewodniku krok po kroku.

Gdzie go umieścić

Link w stopce każdej strony. Checkbox akceptacji regulaminu w procesie zamówienia. I regulamin albo link do niego w mailu potwierdzającym zamówienie, bo klient musi otrzymać potwierdzenie umowy na trwałym nośniku.

Planujesz budżet na dokumenty i resztę startu? Sprawdź, ile kosztuje sklep internetowy.